Пресс-ВолгаПресс-Волга
Пресс-Волга
Читайте также...
25 сентября 2018, 14:52
До открытия автосалона MOTOREXPO-2018 осталось три дня

15 сентября 2018, 13:50
Незаменимость smart-contracts в работе команд ICO. Дальнейшие прогнозы

12 сентября 2018, 20:20
В Кашире открылось производство «EPS плит»

9 сентября 2018, 12:00
Почему пользователи считают кожаный чехол для Lumia 925 наиболее прочной разновидностью данного аксессуара

27 августа 2018, 21:37
Pro100business – возьми жизнь в свои руки!

27 августа 2018, 21:34
Бизнес для новичка — с чего начать

24 августа 2018, 14:40
Прокат аттракционов в Алматы без переплат

12 июля 2018, 13:15
Пыль в квартире — причина многих заболеваний

12 июля 2018, 13:10
«Геоюнит» вам в помощь. В какую сторону будет двигаться IT-сфера в России?

3 июля 2018, 15:04
АВТОВАЗ направляет на безопасность труда сотрудников 3 млрд рублей

4 июля 2018, 14:15

Два региона, два твиттера, два пути

 
Федор БЫСТРОВ
ПРЕСС-ВОЛГА
 

Информационный контактный центр правительства Тульской области

Социальные сети прочно вошли в список рабочих инструментов властей всех уровней. Особого регламента по использованию возможностей соцсетей для чиновников нет. Тем интереснее опыт различных регионов. Мы решили сравнить как используется популярный сервис микроблогов twitter в Самарской и Тульской областях. И как это сказывается на жизни регионов.

Пришел, увидел, взбодрил

С приходом Дмитрия Азарова на пост и.о. губернатора Самарской области жизнь в губернии стала динамичней. Молодой, спортивный глава региона вселял надежду в быстрые перемены к лучшему. Дмитрий Игоревич публично призвал жителей губернии обращаться по разным вопросам в свой личный твиттер. Это было необычно. Просто потому, что воспринималось как картинка из другого мира. Многие общественники попробовали. И получилось: глава региона тут же, в twitter делал распоряжение соответствующим службам, те брали под козырек и отчитывались о принимаемых мерах. 
Всего одним твитом Дмитрий Азаров заставил завести личный аккаунт и отчитаться об этом всех руководителей подразделений в правительстве Самарской области. В течение нескольких дней клиентами популярной соцсети стали все главы городов и поселков региона, министры, их заместители, сотрудники районных администраций. 
ВРИО губернатору о своих проблемах начали писать жители Самарской области. Азаров тут же в twitter, переправлял ответственным чиновникам поручение разобраться, которые буквально через полчаса писали о принятых мерах.
Поначалу это выглядело как сказка: многолетняя проблема небольшого поселка или городка после обращения в твиттер главы региона могла решится за полчаса. Жители губернии стали специально заводить свои аккаунты, чтобы обратиться к Дмитрию Азарову. Для многих это была последняя надежда решить насущные вопросы. К сожалению, долго сказка сказывается, да не скоро дело делается. Твиттер-эйфория быстро прошла. К примеру так и остались без ответа претензии по размещению свалок ТБО от жителей ряда сёл Ставропольского района, а также инициатива по решению мусорной проблемы на уровне губернии.  
На этом можно остановиться и констатировать, что для властей имидж всегда был на первом месте. Но благодаря приглашению компании Ростелеком-центр нам удалось познакомиться с другим опытом использования соцсетей в работе региональных властей.

Ответ получит каждый человек

Информационный контактный центр (ИКЦ) правительства Тульской области работает круглосуточно. С 8 до 20.00 все звонки на бесплатный федеральный номер принимают операторы (по штатному расписанию здесь работает 70 чел.), ночью житель области может оставить голосовое сообщение. Ночные звонки обрабатываются в первые 2-3 часа дневной рабочей смены.
Темы обращений граждан, обрабатываемых ИКЦ стандартный для нашей страны — это здравоохранение, госуслуги, ЖКХ, транспорт. Кроме обслуживания обращений операторы центра (здесь рабтает 70 чел.) мониторят твиттер-аккаунт правительства региона. 
Как рассказал «Пресс-Волге» министр по информатизации, связи и вопросам открытого управления Тульской области Ярослав Раков операторы центра отслеживают все твиты с упоминанием правительственного аккаунта. «Если в сообщении есть какая-то проблематика или вопрос, мы направляем запрос ответственному лицу и в течение двух часов он обязан ответить: взяли в работу, либо нужна дополнительная информация, чтобы появился диалог с человеком, который проблему обозначил», — отметил Ярослав Раков.
Понятное дело, создавать большую структуру только для мониторинга twitter было бы нерационально. ИКЦ Тульского правительства выполняет гигантский объем работы. Только по записи на прием к врачу в день принимается от 4,5 до 7 тыс звонков. За одну смену оператор обрабатывает от 120 до 300 звонков. Среднее время разговора оператора и гражданином составляет 2 мин 10 сек. 
54% звонящих на прямую линию в ИКЦ — это жители Тульской области от 50 лет и старше. Граждане от 18 до 30 лет составляют 6% от общего количества обратившихся в ИКЦ. По словам директора ИКЦ Ларисы Клименовой молодежь в основном пользуется интернетом для решения вопросов взаимодействия с госорганами и получения медобслуживания.
Вся сетевая инфраструктура ИКЦ обслуживается тульским филиалом Ростелекома. Кроме IP-телефонии связисты контролируют работу нескольких потоков связи Е1, подведенных к зданию, а также работу маршрутизаторов, внутренней сетевой развязки, обслуживают пул внутренних телефонов. Попросту говоря, вся технологическая начинка центра, от «железа» до IP-телефония — это зона ответственности оператора. Кстати, за массой обращений, твитов и постоянной трелью звонков в ИКЦ, работа связистов незаметна. И это правильный подход, клиентоориентированный. Оператор в сотрудничестве с госаппаратом работает на благо людей.

PS. На примере двух twitter-аккаунтов разных регионов мы сравнили два подхода к работе с обращениями граждан. Конечно имидж в интернете — это шаг к благоприятным переменам. Но судя по всему, в Тульской области, сделав первый шаг, шагают дальше и идут навстречу жителям региона. Мы, в Самарской области пока стоим. Пойдем ли дальше?
 
«Геоюнит» вам в помощь. В какую сторону будет двигаться IT-сфера в России?
12 июля 2018, 13:10
 




На главную/ Экономика  / Два региона, два твиттера, два пути

Copyright © 2005—2007 ЗАО «Пресс-Волга»
При полном или частичном использовании материалов ссылка на «Пресс-Волгу» обязательна.
Телефон редакции: 8 (927) 768-28-44. E-mail: .
Редакция не несет ответственности за достоверность информации, опубликованной в рекламных объявлениях.